5 principes zen pour répondre efficacement aux commentaires négatifs

Que ce soit sur les réseaux sociaux, sur votre site Web ou sur votre blog, le risque existe de tomber des gens mécontents. Parfois, ils sont même carrément mal embouchés, et se lâchent sans retenue sur vous. Une telle situation s’annonce clairement désagréable. Mais pas de panique, il suffit de respecter les cinq principes suivants pour régler le problème, voire pourquoi pas le transformer en atout.

Que ce soit sur les réseaux sociaux, sur votre site Web ou sur votre blog, le risque existe de tomber des gens mécontents. Parfois, ils sont même carrément mal embouchés, et se lâchent sans retenue sur vous. Une telle situation s’annonce clairement désagréable. Mais pas de panique, il suffit de respecter les cinq principes suivants pour régler le problème, voire pourquoi pas le transformer en atout.

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1/ Ne faites pas le gros dos, et répondez rapidement

Sans intervention de votre part, l’internaute mécontent risque de se monter le bourrichon tout seul. Ou pire, prendre vos autres visiteurs à témoin et engager une discussion malsaine. Dans ce cas, les pompiers vous le confirmeront, plus vous attendrez et plus l’extinction de l’incendie sera compliquée. Accusez immédiatement réception et informez le client de la prise en charge de sa demande.

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2/ … mais méfiez-vous de la précipitation

Si vous êtes plutôt émotif ou sanguin, ne répondez pas à chaud sur le fond du problème. Donnez-vous un moment pour laisser retomber la pression. Vous risqueriez de dire des choses dommageables pour votre image.

Prenez aussi le temps d’analyser tous les éléments du puzzle, en vérifiant les détails de ce qui vous est reproché, en consultant les autres personnes éventuellement concernées…

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3/ Restez zen en toute circonstance

Lors de vos échanges, d’une façon ou d’une autre, le client/prospect va devoir se défouler. Cette phase est inévitable. Prenez sur vous, présentez clairement vos excuses le cas échéant, montrez de l’empathie, de la compréhension et informez-le de ce que vous allez faire pour lui. Vous prouverez au passage votre professionnalisme aux autres lecteurs.

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4/ Ne lavez pas votre ligne sale en famille

Si le problème ne peut pas se régler d’une simple réponse, changez de canal. Proposez au client de vous donner en messagerie privée ou par email ses coordonnées et autres détails personnels si nécessaire (numéro client/facture…)

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5/ Ne faites pas le jeu des psychopathes

Dans le milieu, on les appelle des « trolls ». Ces manipulateurs n’ont aucune attente réelle. Ils n’ont rien acheté chez vous et ne le feront jamais. Ils viennent juste chercher une audience et se défouler à bon compte. Bien entendu, attention à ne pas les confondre avec des clients légitimement mécontents.

Ne les laissez pas faire de l’esclandre, ne rentrez pas dans la discussion, vous ne vous en sortirez jamais car il ne s’agit pas d’un échange rationnel. Comme dit le proverbe : « ne nourrissez pas les trolls ».

La solution ? Après éventuellement une petite note d’humour, bannissez-les purement et simplement. Idem pour ceux qui vous inonderont d’injures.

 

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