Faut-il faire du support client sur les réseaux sociaux ?

J’imagine que ça n’est probablement pas ce que vous aviez en tête. Beaucoup d’entreprises utilisent en effet ces outils essentiellement dans le cadre d’une stratégie d’avant-vente. Elles se focalisent donc exclusivement sur la création de contenu et la génération d’interactions avec les lecteurs du compte. Parallèlement, elles cherchent à éviter toute remontée de leurs clients actuels, notamment en leur interdisant la création de publication. Je pense que c’est une double erreur : si vous vous trouvez dans ce cas, vous allez créer des problèmes et manquer des opportunités.

Il y a un an environ, je commençais à me fatiguer sérieusement d’une application très utile que j’utilisais quotidiennement. Mais son interface était tout simplement répugnante. Pas de chance, leur compte Facebook bloquait la création de nouvelles publications. Qu’à cela ne tienne, ils venaient d’annoncer fièrement le renfort de leurs effectifs de développeurs. J’ai donc tout simplement commenté cette nouvelle en les félicitant, mais en leur expliquant qu’ils auraient mieux dépensé leur (mon ?) argent en embauchant des graphistes et des spécialistes en ergonomie. Et j’ajoutais qu’ils auraient ainsi pu essayer de rapprocher leur interface de ce que proposaient leurs concurrents. Le tout sur un ton d’autant plus excédé que leur choix du blocage de mes questions me semblait peu fairplay.

Conclusion : l’interdiction pour les visiteurs de créer une publication ne les empêchera pas d’exprimer ce qu’ils pensent autrement, et ne sert qu’à créer de la frustration. Là, vous vous dites probablement que je suis bien gentil, mais que les litiges et autres sujets de désaccord qui vont inévitablement remonter risquent de faire vraiment désordre. Que nenni !

Bien sûr, le client mécontent va chercher à profiter la présence de votre audience pour faire pression sur vous et obtenir ce qu’il veut : soulager sa colère en disant ce qu’il a sur le cœur, vous punir en vous mettant dans une position délicate devant vos prospects et clients, et enfin obtenir satisfaction sur le fond. Forcément, ça ne fait pas envie, mais cette situation constitue une opportunité en or.

Car par une habile manœuvre d’aïkido, vous pouvez retourner son geste en une action positive pour vous. Il vous suffit d’expliquer clairement que vous n’entendez pas cacher la poussière sous le tapis, et que vous allez chercher immédiatement une solution avantageuse pour le client (et faites-le réellement). En revanche, ne lavez pas votre linge sale en public. Proposez-lui par exemple de vous contacter en messagerie privée ou de vous téléphoner.

Oui, vous allez certainement devoir lâcher du lest, mais voyez ça comme un investissement. Une fois le problème réglé, profitez-en pour lui demander de partager sa satisfaction sur le même support (voire de vous fournir parallèlement un témoignage). Plus il aura été véhément avant, plus cet épilogue aura du poids.

Globalement, la gestion transparente des questions de support sur vos réseaux sociaux leur apportera une force considérable. En effet, ces situations problématiques, voire conflictuelles, sont l’occasion de jouer à votre avantage sur un des plus puissants leviers : les sentiments. Celui qui incitera le plus sûrement vos lecteurs à interagir : clics, partage, commentaires… De plus, vous démontrerez votre professionnalisme en direct à vos clients et prospects.

 

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