Comment choisir son opérateur télécom ?

Ces services se trouvant de plus en plus au cœur de nos vies professionnelles et personnelles, la question mérite vraiment notre attention. Et si on en croit les inévitables retours de notre entourage ou des médias, la situation n’est pas vraiment rose.

Pas plus tard qu’hier, je suis intervenu chez un client qui voulait notamment pouvoir accéder à son serveur de l’extérieur de son entreprise. Rien de bin méchant a priori. Enfin je le croyais naïvement. Malgré le service (et le tarif) pro de sa liaison ADSL, j’ai passé une demi-journée sur le sujet avec le support technique de l’opérateur.

Les cinq techniciens à qui j’ai successivement eu à faire m’ont tous donné l’impression de ne capter que 30% de ce que je leur disais, enchaînant l’un après l’autre des explications très fluctuantes, souvent contradictoires, voire complètement fausses. Bilan : quatre heures de perdues, et je n’ai le lendemain toujours pas accès au réglage dont j’ai besoin.

Problème d’entreprise ? Non, pas vraiment. La même chose se constate malheureusement un peu partout, et pour les mêmes raisons : réductions d’effectifs, de budgets, de formation des équipes, charge de travail accrue, sous-traitance mal organisée ou insuffisamment financée… C’est un peu le mal du siècle, le niveau baisse un peu partout. Et comme dit le proverbe, « si vous payez avec des cacahouètes, vous obtenez des singes ». Au mieux, vous aurez à faire à des techniciens aimables et bienveillants, mais qui n’auront de plus en plus souvent pas les moyens ou la capacité de résoudre efficacement votre problème.

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Alors l’herbe est-elle plus verte ailleurs ? Non plus. Vous entendrez le meilleur et le pire à propos de chaque opérateur, et cela correspond à la réalité sur le terrain. Autrement dit, le fait qu’Orange propose nécessairement des services de meilleure qualité, et ce grâce à un positionnement prix plus élevé que la moyenne, constitue une pure légende urbaine. Ils ont aussi leur lot de clients mécontents (à juste titre).

Il existe toutefois un opérateur qui semble avoir une grosse longueur d’avance sur les autres dans la course à la déchéance. Il s’agit de SFR, aussi bien en mobile qu’en fixe. L’entreprise montre une belle constance dans la médiocrité sur la durée dans toutes les études de satisfaction client qui se sont succédé ces dernières années. Avec bien entendu des éclaircies ponctuelles sur tel ou tel aspect.

En fait, si vous envisagez de changer d’opérateur pour des détails techniques ou pour des questions d’économies, vous prenez un vrai risque. L’excellente expérience de votre cousine ou de votre voisin n’a aucune valeur statistique. Pensez plutôt à l’excellent proverbe : « si ça n’est pas cassé, ne le réparez pas ». Autrement dit, à moins que la qualité de service ne plonge plus profondément que les baleines, ne changez pas de fournisseur.

Les soi-disant services « pro » font-ils mieux ? En moyenne, oui, mais sans aucune garantie. C’est un peu la roulette russe. Mais je leur reconnais bien volontiers une qualité : ils sont généralement plus rapidement joignables que leurs homologues des services grand public. Votre problème ne trouvera ainsi pas forcément une solution meilleure, mais vous perdrez généralement moins de temps à courir après le bon interlocuteur. C’est déjà ça.

Ai-je une recommandation personnelle ? Non. J’emploie personnellement les services de Bouygues avec des résultats mitigés. Ils ont réussi par exemple à me couper ma liaison Internet pendant trois semaines pour l’attribuer à mon voisin. Ils avaient juste considéré que le nom de famille du titulaire du contrat étant le même, c’était forcément moi qui voulais changer d’opérateur. Et le vérifier en m’appelant avant toute chose ne fait visiblement pas partie de leurs procédures.