Pourquoi et comment virer un mauvais client ?

Hein ! Quoi ! Virer un client par les temps qui courent, suis-je devenu fou ? Non, je ne pense pas (enfin à vous de juger). J’ai repensé ce weekend à mon premier client. Ah je l’avais voulu. Très fort. Trop, probablement. Laissez-moi vous raconter l’anecdote. Son budget était ridicule pour la prestation dont il avait besoin, et pour tout dire le montant global qu’il souhaitait investir dans sa nouvelle activité laissait craindre un démarrage et une montée en puissance pour le moins compliqués.

Mais bon, c’était son choix. J’avais alors décidé de prendre ce qu’il y avait à prendre, et de lui proposer un important mais honorable compromis sur le prix, l’avertissant que le résultat serait inévitablement un peu éloigné des canons du genre. À la remise du service, il s’était néanmoins déclaré satisfait, agréablement surpris, et m’avait même invité à déjeuner.

Et un mois plus tard, alors que je me trouvais en compagnie d’un prospect, je le croise et il nous déclare l’exact contraire, puis nie formellement avait témoigné de sa satisfaction ! Stupéfait, je lui rappelle alors le montant grotesque qu’il avait payé, et mes avertissements explicites lors de sa commande. Pourtant, repoussant encore plus loin les limites du sans-gêne, il m’affirme alors qu’étant le client, il avait tous les droits !!! Inutile de dire que je l’ai alors rayé de mon carnet d’adresses (ce qui ne l’a pas empêché quelque temps plus tard de me demander en contact sur LinkedIn !).

Bien entendu, ce sont nos clients qui nous font vivre. Mais ça ne leur donne pas tous les droits. Certains n’hésitent pourtant pas à fonctionner comme de véritables vampires, vous vidant de votre énergie vitale, de votre entrain, de votre bonne humeur. À s’adresser à vous avec un manque flagrant de respect. À vous appeler non-stop du matin au soir pour un oui ou pour un nom. À vous reposer sans cesse les mêmes questions. À tout renégocier en permanence. À payer leurs factures quand ils le veulent bien. À traiter tout désaccord en mode conflictuel. À ne jamais assumer leurs responsabilités.

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Et pourtant, l’argent ne justifie pas tout. Je suis convaincu qu’un bon accord devrait viser et aboutir à un gain mutuel. Dans le cas contraire, les choses risquent de tourner au cauchemar, et il est peu probable qu’une telle situation soit pertinente et encore moins durable. Si donc rien ne nous oblige comme je le pense à supporter l’insupportable, il nous faut savoir trancher dans le vif quand cela s’impose. Ça n’a rien d’un manque de professionnalisme.

Ceci dit, je vous suggère naturellement d’y mettre tout de même les formes, et de rester professionnel jusqu’au bout. Par exemple de commencer à leur proposer dans un premier temps de suspendre la vente ou la prestation, et d’envoyer une relance mentionnant les pénalités de retard. Qui sait, vous remettrez peut-être ainsi votre collaboration sur les rails. Si vous ne le faites pas déjà, c’est peut-être aussi le moment de rendre vos factures plus complètes et explicites, en y mentionnant clairement tous les petits plus que vous offriez jusqu’ici sans le crier sur les toits. Eh bien listez-les maintenant systématiquement, explicitement, avec leur vraie valeur et une remise de 100%, histoire de rappeler délicatement tout ce que vous fournissez aussi à titre gracieux. Détaillez également le contenu de vos prestations et produits. Il est courant qu’un client ne retienne que le montant à payer, et oublie peu à peu tous les détails convenus à l’origine et vous vous assurez toujours. Voir n’en soit sincèrement pas conscient.

Si malgré tout cette ultime tentative ne fonctionne pas, alors stoppez tout et cherchez de meilleurs clients. Mais procédez de manière ordonnée. Assurez-vous que vous avez rempli toutes vos obligations passées et tenu tous vos engagements, les plus petits soient-ils. Et aussi que l’ultime règlement ait bien lieu. Puis lâchez le morceau et passez à des choses plus raisonnables. Ne tournez pas autour du pot, mais restez pro en toute circonstance.

Enfin, tirez-en les conclusions qui s’imposent, pour ne pas vous retrouver un jour dans une telle situation. Personnellement, après chaque prestation, je révise le contrat type correspondant en y ajoutant de nouvelles clauses correspondant à toute nouvelle source de souci le cas échéant. Forcément, cela donne une image un peu procédurière, mais vous devez avant tout vous protéger. Pour minimiser cet aspect, rien ne vous interdit de placer cette partie de votre littérature dans vos conditions de vente, ce qui rendra vos devis moins procéduriers et anxiogènes.