Faux avis : combattez la plaie des entreprises honnêtes

Selon une étude SOCI-LSA récente, les avis en ligne positifs remportent la palme du principal facteur de décision d’achat (à 66%, tout de même), devant les prix attractifs ou encore les questions d’emplacement du vendeur. Que vous partagiez avec eux ce sentiment ou pas, vous ne devriez pas vous priver d’un tel atout.

Ceci dit, il y a loin de la coupe aux lèvres. Même avec une activité rayonnante et un taux de satisfaction éclatant, les avis positifs ne se trouvent pas sous le sabot d’un cheval. Les gens sont en effet le plus souvent de bonne composition, mais de nombreux facteurs peuvent les empêcher de passer à l’acte et de vous fournir leur précieux témoignage : timidité, peur de montrer leur photo, peur de leur niveau d’expression écrite, manque de temps…

A l’arrivée, il s’agit d’un véritable parcours du combattant, et vous devrez aller les chercher un par un à la fourchette à escargots. Si bien que se constituer un matelas consistant de témoignages peut prendre des mois. Il vaut donc mieux vous y prendre le plus tôt possible. Vous devez aussi donc à mon sens vous appuyer sur une stratégie mûrement réfléchie, et visant à faire sauter tous les obstacles précités en facilitant au maximum la tâche des témoins. Mais le jeu en vaut largement la chandelle.

Il existe toutefois un petit bémol dans cette belle histoire, qui nécessite une vigilance importante de votre part. Je pense bien entendu aux faux avis. S’ils viennent de vous, il s’agit de pratiques commerciales trompeuses qui peuvent vous valoir jusqu’à deux ans de prison et 37500€ d’amende. Inutile de développer, je vous déconseille vigoureusement de vous laisser tenter, même si ce genre de service ne coûte pas grand-chose à l’achat. Vous allez acheter du vent, et vous le pairez de ce que vous avez de plus cher : votre crédibilité.

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Mais le pire viendra de concurrents aussi indélicats que moralement affligeants. Ainsi près de 50% des avis sur certaines catégories de produits sur Amazon seraient bidon. Et là, il faut malheureusement constater qu’il existe une prime à la canaille. Les structures gérant les avis en ligne (Google My Business, avis Facebook, Trustpilot, Tripadvisor…) ne déploient qu’un effort encore trop limité.

Néanmoins, ces pratiques minent finalement aussi leur propre crédibilité, si bien qu’ils s’y mettent de plus en plus activement. TripAdvisor en aurait par exemple supprimé pas moins de 1,4 millions rien qu’en 2018. Facebook aurait lui fermé plus de 5 milliards de faux comptes l’an dernier. Mieux, les consommateurs commencent progressivement à faire la part des choses. A noter que les faux avis négatifs sont aussi punis par la justice par de lourdes peines.

Cependant, ne nous voilons pas la face, cette situation détestable vous arrivera forcément. Le tout consiste à vous y préparer afin de réagir efficacement le moment venu. D’abord, il importe de ne pas répondre à chaud, la colère étant mauvaise conseillère. Laissez passer la nuit. Si si. Ensuite, répondez sans affect et le plus factuellement possible à chacun des points mentionnés. Donnez des gages de bonne fois et de transparence, de façon à prouver que vous n’êtes pas du genre à laisser les problèmes sous le tapis.

Mais ne lavez pas non plus votre linge sale en public. Demandez au mauvais coucheur ou au menteur supposé de vous contacter en messagerie privée ou par téléphone. Sans audience pour faire pression sur vous, il devrait baisser d’un ton. Quand vous serez en contact avec lui, laissez-le vider son sac sans JAMAIS l’interrompre, même si vous comprenez qu’il y a eu un malentendu ou une erreur de sa part. Ensuite, présentez-lui vos excuses le cas échéant et cherchez un terrain d’entente résolvant le problème de fond ou sa perception, avec en bonus une remise ou un petit cadeau pour repartir du bon pied.

Maintenant, à vous de jouer. Faites le plein de témoignages et utilisez-les dans votre communication : site Web, réseaux sociaux, plaquettes… Dernier conseil pour la route : ne laissez jamais un avis positif ou négatif sans réponse : remerciement s’il est positif, argumentation en béton s’il est négatif.