5 actions simples pour éviter la perte de clients

Il existe un indicateur injustement snobé, et appelé taux d’attrition. Souvent désigné en marketing par le terme churn, ce concept désigne tout simplement la proportion de clients d’un produit ou service qui ont cessé de l’être, soit en ne renouvelant pas un abonnement, en disparaissant tout simplement, ou encore en basculant sur une autre de vos offres.

Ce chiffre, beaucoup de PME en ont au mieux une vague idée, et ne s’en préoccupent pas plus que ça. Une attitude bien dommageable, car ce taux cache parfois de vrais problèmes de fonds, pour lesquels il existe des solutions. Encore faut-il avoir connaissance du problème !

Mais mettons un moment de côté les cas les plus graves mettant en jeu la survie de votre entreprise. La mise en place d’une politique active de réduction de l’attrition constitue aussi un moyen simple d’augmenter votre rentabilité. Certains estiment en effet qu’il est jusqu’à 70% plus facile de vendre quelque chose à un client existant qu’à un nouveau.

Une bonne raison, donc, pour amortir nos efforts de prospection initiaux, en veillant à conserver longtemps ces clients si chèrement acquis. D’autant qu’il existe un autre bénéfice de taille. Une association de professionnels de la vente dont je ne me rappelle plus le nom estime en effet qu’augmenter la fidélisation de la clientèle de 5% aboutit à une hausse des profits allant de 25 à 90%.


Alors comment cesser d’arroser le désert, et prospérer avec vos clients actuels ?

– Montrez-leur que vous tenez à eux.

Commencez donc par éviter de les fâcher inutilement, en réservant votre nouvelle offre fantastique aux nouveaux clients. Au contraire, récompensez leur fidélité. Ajoutez-en « dans le panier ». Etoffez votre prestation, vos garanties, ajoutez des bonus, augmentez la valeur perçue… Bref, rendez encore plus difficile une remise en question de vos liens commerciaux.

– Préoccupez-vous de leur perception.

Savez-vous ce qu’ils pensent de vous ? Vous vous voyez au firmament, mais ils trouvent peut-être que vous vous endormez et que votre qualité baisse. Pour en avoir le cœur net, demandez-leur tout simplement. En France, tout le monde adore donner son avis sur tout. Vous leur montrerez d’abord que vous vous souciez d’eux, et identifierez facilement plusieurs axes d’amélioration simples à mettre en œuvre. Il est temps de leur soumettre un petit questionnaire de satisfaction.

Exploitez les données clients dont vous disposez.

Mieux connaître vos clients facilite les ventes. Mettez vos fichiers à jour, vous pourriez y faire des découvertes épatantes. Recueillez donc leurs :

  • Nom et prénom
  • Adresse
  • Date de naissance x
  • Adresse
  • Genre
  • Centres d’intérêt

Veillez simplement à la pertinence de ce que vous demandez. Et n’oubliez pas, plus vous en demanderez, moins vous obtiendrez de réponses.

– Améliorez l’accueil des nouveaux clients.

Prenez le temps de les aider à tirer pleinement profit de leur achat, rapidement et sans effort. S’ils ne perçoivent pas clairement la valeur de votre offre dès le début, ils risquent d’aller voir ailleurs. Ne mégotez pas sur une petite formation initiale, un guide d’accueil et de mise en route, un tutoriel en vidéo… Et continuez ultérieurement. Rien n’est jamais acquis à vie.

– Ne snobez pas les partants.

Au passage, n’oubliez pas les partants. Ils sauront parfois vous donner la solution pour les garder. Et il sera souvent plus rentable de faire un effort pour garder un mécontent que de chercher un nouveau client. S’il est trop tard pour les retenir, vous saurez au moins sur quoi agir pour éviter que ça se reproduise trop souvent.


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