Que penser des chatbots ? Gadget ou révolution ?

Rares sont les PME à pouvoir s’offrir un support client 24h/24. Et même en se limitant aux horaires du bureau, le passage à la pratique pose de sérieux problème. Certains ont alors vu le chat, un échange en mode texte entre l’entreprise et ses clients, comme la solution idéale pour optimiser leurs ressources.

En effet, une seule personne a parfaitement la capacité de gérer de front plusieurs échanges avec des clients. A condition de se concentrer un peu, je vous l’accorde. Surtout, les indépendants et petites structures peuvent très simplement exploiter ces outils en déplacement, à la maison ou encore en vacances. Cerise sur le gâteau, ça ne coûte pas grand-chose, voire parfois rien du tout.

Puis il y a un peu plus de trois ans, la seconde génération est arrivée : les chatbots. Cette fois-ci, plus besoin d’humains. Le système guide automatiquement le visiteur, analyse ses besoins et l’aiguille vers les solutions et réponses qu’il recherche.

Certains observateurs se sont même sérieusement emballés : « les chatbots désormais bien plus qu’une tendance », « les conseillers bientôt replacés par des chatbots », voire même un audacieux combo chez Stratégie : « le community manager augmenté est né » ! N’importe quoi.

Du point de vue des solutions techniques, l’envolée est flagrante. Les éditeurs ayant misé sur de tels outils ont visé juste. On trouve ces robots de conversation maintenant un peu partout. Vous vous sentez un peu largué techniquement parce que vous n’avez pas le vôtre ? Séchez vos larmes.

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S’il est plus que probable que leurs résultats auront de quoi nous impressionner dans le futur, l’intelligence artificielle reste surtout pour l’instant très virtuelle. Disons-le franchement, elle a même carrément un Q.I. de bulot cuit. En guise d’intelligence, les chatbots savent à peine reconnaitre certaines expressions, et aiguiller les visiteurs vers une page contenant la réponse. Et si le problème n’a pas été envisagé à l’avance, vous faîtes choux blanc.

Du coup, les gens ont bien compris qu’il n’y avait aucun humain derrière ces stupides automates, et que cela ne servait à rien de se lancer dans des explications détaillées. Je serais curieux de connaître pour de gros sites Web le véritable taux moyen d’utilisation rapporté au trafic. La réponse doit faire un peu peur.

Tout cela fait fortement penser au sous-marin de Léonard de Vinci. Une brillante anticipation, mais inutile sans moteur. Nous n’aurons cette fois probablement pas cette fois à attendre trois siècles, mais je pense qu’il faudra bien compter une vingtaine d’année.

En attendant, le tout est selon moi au moins de ne pas chercher à tromper les visiteurs sur la nature de leur interlocuteur. Un bot fonctionnant avec des questions fermées peut réellement répondre efficacement à la plupart des questions usuelles. Quant au principe du chat (sans bot), dans l’idéal couplé à une simple base de connaissances, il reste je pense totalement pertinent.

Il existe pour ces deux catégories d’innombrables outils très efficaces, abordables, voire parfois gratuits : Facebook Messenger, LiveAgent, Birdseed, Quriobot, Whatsapp… Avec eux, pas de surprise. Et vous pouvez vous lancer dès maintenant.