Community management, ton univers impitoyable

Le community management, l’art délicat d’animer une communauté en ligne, ne constitue pas un exercice des plus reposants. L’état de la société française n’y est naturellement pas pour rien. Alors que chacun se gargarise de tolérance et d’ouverture d’esprit, revendique haut et fort la fraternité de notre devise nationale, rien de tout cela n’apparaît à l’œil nu au quotidien. En gros, les gens se montrent très souvent malpolis, mal aimables, et de plus en plus agressifs en toute circonstance : sur la route, dans les rues, dans les magasins…

Forcément, comment voulez-vous que celui qui se cache derrière le pseudonyme « gege42 » apparaisse comme un modèle d’urbanité et de délicatesse ? Au contraire, l’anonymat et tout simplement la distance sur un réseau social donne un sérieux coup de turbo aux pires instincts de certains. À tel point que certaines personnalités publiques ont fini par jeter le gant définitivement face aux torrents d’agressivité gratuite sur ces supports.

Malheureusement, les entreprises n’en sont pas protégées non plus. Sans atteindre les sommets constatés sur les sujets politiques ou religieux notamment, vous risquez vous aussi de basculer dans la quatrième dimension.

Lion GIF from Lion GIFs

J’accompagne par exemple un client dans un secteur d’activité qui, il faut le reconnaître, comprend un certain nombre d’intervenants à la moralité très élastique. Eh bien il faut voir le déluge de commentaires assassins, de remarques déplacées, voire d’insultes que la moindre campagne de publicité déclenche à coup sûr : « Ne tombez plus dans le panneau !« , « Mon c…..! Encore de l’arnaque.« , « Ça pue ce truc…. »…

Pire, la plupart du temps, les gens se montent le bourrichon tout seuls sur du vent. Ils ne connaissent pas l’entreprise, ne sont pas clients, ne l’ont même jamais contactée. Par contre, ils ne manquent pas de préjugés, qui vont leur servir de prétexte pour endosser sans aucune nuance leur uniforme de Zorro d’opérette et venir faire de l’esclandre sans aucun risque pour eux. Et ils le font en plus dans un français tellement indigent et approximatif qu’un professeur agrégé de lettres modernes verrait son espérance de vie diminuer de moitié dès les premières minutes de lecture.

Sans forcément atteindre toujours de tels sommets, le community management n’a donc rien d’une tâche de tout repos. Et ce genre de situation vous menace forcément. Mais êtes-vous préparé ? Avez-vous identifié les outils et processus à mettre en œuvre le jour où cela vous arrivera ? Non ? Alors je vous engage à ne pas attendre le premier cas pour commencer à y réfléchir. Il en va de votre image de marque.